Sicheres, kompetentes und kundenorientiertes Auftreten gewinnt in Zeiten immer schneller werdender Kommunikation an Bedeutung. Oft ist der erste persönliche Kontakt ein Telefonat, so dass die Stimme, die Sprache und der Inhalt der Aussagen die einzige Möglichkeit für eine Einschätzung Ihrer Leistungsfähigkeit durch den Kunden ist. Die ersten Sekunden können entscheidend für die Entstehung einer vertrauensvollen Zusammenarbeit sein. Doch: Finden Sie immer den richtigen Ton? Kennen Sie die Grundregeln für die richtige Sprechweise am Telefon? Sind Frage- und Argumentationstechniken für Sie geläufige Mittel?

In diesem Training erhalten Sie hierauf Antworten und erfahren, wie Sie kundenorientierte Telefonate führen und wie Sie Kundenreklamationen als Chance zur Kundenbindung nutzen können.

Ziel: Mehr Spaß und Erfolg in Ihrer täglichen Praxis am Telefon!

Zielgruppe: Alle Mitarbeiter, die am Telefon Kundenkontakt haben

Inhalte:
Grundlagen der Kommunikation

  • Ebenen der Kommunikation
  • Kundenorientierte Sprache
  • Fragetechniken

Die Telefonkommunikation

  • Stimme, Wortwahl
  • Reizwörter und –formulierungen
  • Positive Formulierungen am Telefon
  • Grundregeln für die richtige Sprechweise

Telefonieren in der Praxis

  • Optimale Voraussetzungen
  • Faustregeln für ankommende Anrufe
  • Richtig melden, weiterleiten, verbinden
  • Verständigungsschwierigkeiten, anonymer Anrufer, Warteschleife
  • Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern

Verhalten bei Reklamationen (Beschwerdemanagement)

  • Emotionsgeladene Kunden/Anrufer
  • Zielsicheres Vorgehen bei der Reklamationsbehandlung
  • Kundenorientierung geht jeden an

Weitere Informationen hier zum Download……